CSって何?最高の結婚式をつくることに妥協しない企業を発見!

結婚式の式場選びにはどんなことを重視しますか?雰囲気の良さや会場の規模、煌びやかな装飾や料理など、それぞれこだわりたい部分がありますよね。これらはもちろん大事ですが、「自分たちと向き合い、とことん良い結婚式を作ってくれる」という部分が1番大切ではありませんか?それを叶えてくれる企業が、【T&G(テイクアンドギヴ・ニーズ)】。会場単位ではなく、企業としてお客様からの意見にしっかり向き合い、最高の結婚式を作ることに妥協のない企業なんです。どんな魅力があるのか、早速見ていきましょう。 (取材:gensen wedding 編集部/文:ameri)

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出典:gensen wedding | アーカンジェル代官山


1.結婚式は信頼できる会場で挙げたい!

結婚式は人生に一度きりの晴れ舞台。自分たちの希望に沿う、とびきりの空間を作りたいですよね。
あなたは式場選びに何を重視しますか?
会場の華やかさ?ドレスの可愛さ?もちろんどれも大切ですが、「自分たちにしっかり向き合ってくれているかどうか」ではないでしょうか。
そして、これまでの経験を生かし、どんどん素敵な結婚式を作り上げている企業に任せたいと思いますよね。
お客様自身、そしてお客様からもらう意見と真摯に向き合い、常に120点の結婚式を目指している企業が【T&G(テイクアンドギヴ・ニーズ)】です。

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出典:gensen wedding | アーカンジェル代官山


2.【T&G】にはお客様と真摯に向き合う「カスタマーセンター」が存在!

【T&G】がこだわっているところの一つとして、「カスタマーセンター(CS)」があります。
カスタマーサービスは、式場やウェディングプランナーとは違う第三の機関としてお客様の生の声を集める分野を担っています。新郎新婦全てのお客様に1本1本電話をかけ、当日のことや当日を迎えるまでの準備期間について伺っていくことが主な役割。
良い意見もそうではない意見も、全て率直に伝えてもらうことで、ウェディングプランナーの励みや反省に繋がります。
結婚式は100点が当たり前。もらった声と向き合い、至らなかった点をどのように改善して120点に近づけていくかにこだわっているわけなのです。

生の声はプランナーの励みになるだけではなく、会社として、CS向上委員会で「どうやったら安心して準備を進められるか」という施策にも活用されているのだとか!
具体的には、結婚式の1週間後から、事前に聞いていた繋がりやすい時間帯をめがけて、カスタマーセンターから電話をしています。当日のことはもちろん、式を挙げるまでの準備の部分についての意見も伺い、タイムリーに店舗に声を届けているという仕組みです。
カスタマーセンターとしてのサービスが始まった約6年前には低かった通話接続率も、現在は70〜80%にまで上昇し、多くのお客様からの声を集めることができています。
さらに、カスタマーセンターに集まる声が、ウェディングプランナーの評価にも繋がっています。

良い結婚式を作れたかどうかというのは、実際に式を挙げた新郎新婦にしかわからないこと。カスタマーセンターには、満足をしているけれど、“あえて”申し上げるとすれば……という意見が多く集まるそう。このような意見は、企業側から深くアプローチしなければ得られないものです。
正直な意見をもらうことで、式場側やウェディングプランナーからは見えない側面を知ることができ、より良い結婚式を作り上げることが可能に。サービス業では、改善点がゼロになることはないに等しいですが、あえて申し上げると……という意見を少しでも減らしていけるよう、【T&G】は日々改善を重ねているといいます。

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出典:gensen wedding | アーカンジェル代官山


3.お客様の声から「ウェディングノート」の改善も!

【T&G】では、10年以上前から「ウェディングノート」を取り入れています。
カスタマーセンターにはウェディングノートについての意見も集まっているそう。「重たさが気になる」「切り取れたら嬉しい」という生の声を詰め込み、何度も改良を行なっているのです。
10年前から改良された回数はなんと5回!改良されるたびに新しいウェディングノートがリリースされ、お客様の声が活かされた良いものを生み出していっています。

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出典:gensen wedding | アーカンジェル代官山


4.真摯に向き合ってるからこその「高い満足度」

「都合の悪い意見はできる限り拾いたくない」「そもそも、そこに割けるほどの時間がない・人がいない」と、お客様の真っ直ぐな意見から逃げることは簡単。
ですが、【T&G】は「カスタマーセンター」という専門の第三機関を作ることで、良い意見もそうではない意見も細部まで集め、生かしていくことを実現しています。

このような取り組みはしっかり結果に繋がっており、オリコンのハウスウエディングランキング(東京)では堂々の1位を獲得。お客様に向き合う姿勢がちゃんと伝わり、生かされている証拠ですよね。

そんな【T&G】の日本一号店が、今回お話を伺った「アーカンジェル代官山」。代官山駅徒歩5分という好立地で、緑豊かなガーデンと、独立型チャペルが魅力の式場です。一軒家を貸し切り、ゆったりとゲストをおもてなしできるゲストハウスで、まるで新郎新婦の新居にお邪魔したような空間を叶えることができますよ。

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出典:gensen wedding | アーカンジェル代官山


5.まとめ

結婚式当日だけではなく、準備から当日までの全てのフェーズを大事にし、どれだけ満足できる形に仕上げるかにこだわり続けている【T&G】のカスタマーサービスについてご紹介しました。お話を伺った「アーカンジェル代官山」は、大階段付きの教会と光・緑溢れるナチュラルな空間が心地よい一軒家タイプのゲストハウス。そこで取材チームを迎えてくれたのは、常に高みを目指してお仕事に正面から向き合っているプランナーのみなさん。物腰やわらかなその表情の奥には、【T&G】ブランドの一員としてお客様の意見にしっかり向き合い、最高の結婚式を作ることに妥協しない!そんな揺るぎなき決意を感じることができました。

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