結婚式は“人”と気付かせてくれる、ある企業がこだわる「1顧客1担当制」の話

結婚式場の見学に行くと、ひと組の新郎新婦に必ず1人の担当者がついて、館内の案内や希望のヒアリング、見積りの提案などをおこないます。この担当者の印象がよければよいほど成約率が高い、つまり結婚式場を申し込む新郎新婦が多いと言っても過言ではありません。なぜなら、新郎新婦のほとんどは「この人が自分たちの結婚式を担当してくれる」と思い込んでしまうから。 実は、新規接客時の担当者と、実務を担当するウエディングプランナーが別という、いわゆる「分業制」を導入している結婚式場は少なくありません。これは何も結婚式に限ったことではありませんよね。営業マンと契約後の担当者が別というのはよくある話です。そんな中、最初から最後までずっと同じウエディングプランナーが担当する「1顧客1担当制」にこだわっている企業があります。その理由は?新郎新婦の満足度は?詳しくお話を伺いました。 (取材:gensen wedding 編集部/文:ameri)

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出典:gensen wedding | アーカンジェル代官山


1.契約するときに感じる不安や契約後の不満をゼロに

何かを契約したとき、「初めて対応してくれた人がよかったからここに決めたのに、それ以降に担当してくれた人と相性が合わなくて…」という経験をしたことはありませんか?
筆者自身もある会社と契約した際、その人がずっと最後までついてくれると思って契約を決断したのに、契約後の新担当者がまさかの塩対応で、ずっとモヤモヤが残ってしまったことがあります。それってこちらの気持ちも満たされないうえ、会社側の印象も悪くなってしまうので、誰も幸せにならないことですよね。

ウエディング業界でも、新規顧客担当と契約後担当の分業制は多く取り入れられていますが、結婚式は一生に一度の大イベント。しかも数ヶ月にも及ぶ準備期間が待っています。
「この人なら!」と最初に好印象をもったウエディングプランナーと、良い関係性を築き続けることができるからこそ、良い結婚式を作ることができるのではないでしょうか。
つまり「1顧客1担当制」とは、契約前後で担当者がチェンジしない安心のシステム。これにこだわっている企業が【T&G(テイクアンドギヴ・ニーズ)】です。

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出典:gensen wedding | アーカンジェル代官山


2.1人のプランナーが最後まで!安心の制度「1顧客1担当制」

【T&G】では、結婚式当日はもちろんのこと、結婚式に至るまでの準備期間をとても重要視しています。たとえ結婚式自体がよかったとしても、準備の段階でスタッフとの行き違いがあれば、満足度は下がってしまいますよね。そんなことにならないよう、【T&G】では「1顧客1担当制」というシステムが取り入れられています。

「1顧客1担当制」とは、最初から最後までひとりのスタッフが担当してくれる仕組み。初めて結婚式場を見学した時から結婚式当日まで担当のウエディングプランナーが決まっているので、担当が変わることによる説明し直す手間や、相談しづらい雰囲気など、不安に感じる点をできる限り排除してくれます。

結婚式を挙げるにあたって不安に感じる点は、人それぞれ違いますよね。
装飾は納得いく仕上がりになるだろうか、ゲストに楽しんでもらえるだろうか、料理の品数は、ドレスの選び方は…。そういった不安な面をカバーしてくれるのは、やっぱり“人”です。見学時のウエディングプランナーが親身に話を聞いて相談にのってくれる人だったらやっぱり、結婚式はこの人に任せたいと感じるのではないでしょうか。

そうして結婚式を申し込んだあと、実に手厚いサポートをしているのも【T&G】の特徴。なぜなら「結婚式の費用は結婚式当日だけのものではない」という考えを全社員が共有しているため、1回1回の打ち合わせはもちろんのこと、メールのやり取りや電話応対も誠実で心がこもっている、と感心する新郎新婦が少なくないのです。

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出典:gensen wedding | アーカンジェル代官山


3.打ち合わせが6回も!?【T&G】の圧倒的なサポート力

“お客様が不安なく楽しむ”ために、結婚式の準備段階をとても大事にしている【T&G】。その圧倒的なサポート力について見ていきましょう。

まず、打ち合わせは結婚式の約4ヶ月〜5ヶ月前から始まり、本番までにじっくり話し合う機会は基本的に6回。会場によっては3〜4回ということもあるので、6回の打ち合わせは安心ですね。

特徴的なのは初回打ち合わせ。引出物やドレスなどの“知っているようで知らない基本の「き」”を教えてくれます。なぜなら結婚式の“普通”は意外と知らないもの。結婚式への憧れはあっても、一般的な結婚式って一体なんだろう?と思いますよね。そんな「何がわからないかがわからない」という漠然とした不安をまず、クリアします。

さらに、招待状の打ち合わせもしっかり時間を取っているのだそう。自分で調べるよりも何千、何万組もの結婚式をサポートしてきたウエディングプランナーに教わるほうが、心強いのは当たり前ですよね。どういう風に招待状は送ると良いのか、どういうフォーマットが正しいのか、そういった素朴な疑問にもじっくりと耳を傾けてくれます。

そして、今後の流れや当日のアウトフレームを一緒に考え、「どんな人が来て、どんな結婚式にしたいか」というイメージを固めていきます。これらの段階的な打ち合わせには、「見通しがどんどんクリアになっていくので、安心して準備を進めていくことができて嬉しかった」という満足の声がたくさん寄せられているそうです。

今回お話を伺った「アーカンジェル代官山」は、一軒家貸切のウエディングが魅力のゲストハウス。担当のウエディングプランナーだけではなく、すべてのスタッフが結婚式当日はインカムでつながってリアルタイムで流れを共有しあい、新郎新婦を支えています。このように、結婚式は“人”で成り立っているからこそ【T&G】では、「1顧客1担当制」という“人”に重きを置いたシステムにこだわっているのです。

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出典:gensen wedding | アーカンジェル代官山


4.まとめ

「担当がコロコロ変わって、説明し直す手間がかかってしまうのが負担だった」
「スタッフ同士で伝え漏れがあり、行き違いが生じてしまった」
このような事態をゼロにし、心配ごとや不満、不安な点がない状態で当日を迎えてほしいという思いから、「1顧客1担当制」を導入している【T&G】のこだわりをご紹介しました。

結婚式は人生の中でも大きな買い物だからこそ、より良いものにしたいと思いますよね。その分不安も感じてしまうし、初めてのことだらけで混乱してしまうはずです。ですが、初めから当日を迎えるまで責任を持って1人の人が担当してくれると思うと、なんだかとても心強く感じませんか?信頼できるウエディングプランナーが、いつもずっと自分たちのそばにいてくれる、この心強さが「1顧客1担当制」最大の魅力なのかもしれませんね。

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