2019.03.22

満足度が高い結婚式に共通するスタッフのサポート力とは？

「どんな人と結婚式をつくるのか」とスタッフに注目するカップルが増えています。結婚式場の雰囲気や料理、演出、映像などをつくるのは“人”なのだから、スタッフに注目が集まるのも当然ですよね。
とはいえ、どんなスタッフのサポートがあればいいのか、初めて結婚式を挙げる人にはピンとこないと思います。

そこで今回は、お客様の声をなによりも大切に考える「コットンハーバークラブ横浜」に取材。満足度が高い結婚式にはどんなスタッフのサポートがあったのか、うかがってきました。（取材：gensen wedding 編集部／文：クリス）

1. たくさんの「お客様の声」から見える、素敵なスタッフ像
2. 式場スタッフのサポート力は、見えていないところの努力が支えている
3. まとめ｜素敵なスタッフとの出会いこそが、ふたりの結婚式を支える力になる

出典:gensen wedding | コットンハーバークラブ横浜

1. たくさんの「お客様の声」から見える、素敵なスタッフ像

コットンハーバークラブ横浜が所属するテイクアンドギヴ・ニーズグループでは、結婚式の後日に新郎新婦へ感想をヒアリングしています。
担当プランナーではなく、プランナー経験を持つカスタマーセンターのスタッフさんが、結婚式に対するリアルな声をキャッチし各式場に共有。
お客様の声は、スタッフのモチベーション向上につながるだけでなく、今後の結婚式場運営の参考となっています。

コットンハーバークラブ横浜も新郎新婦から多くの声が寄せられています。そのコメントからは、結婚式を挙げるカップルに素敵だと思われる“式場スタッフ像”が見えてきました。

1-1. 柔軟な対応力があるウエディングプランナーは信頼できる

「この結婚式場を選んだのは、プランナーさんに惹かれたから」
「プランナーさんが一緒に泣いてくれたことが、とてもうれしかったんです」
「結婚式の打ち合わせが終わってほしくありません」

こんなに素敵な新郎新婦の声が寄せられている、コットンハーバークラブ横浜のウエディングプランナーさんたち。
彼女たちは、なにから取り組めばいいか悩むカップルには優先順位を案内し、結婚式までスムーズに準備が進められるよう先導。アイテムづくりでは、ふたりの結婚式のテーマに合ったものを積極的に提案してくれます。

また家族の在り方が多様化している現代において、結婚式で家族への配慮は必要不可欠です。

コットンハーバークラブ横浜のプランナーさんは、きめ細やかなヒアリングを通して新郎新婦の生い立ちについてもしっかり把握しています。だから、結婚式当日もご家族に対する最善の配慮ができるのです。
スケジュールが押す可能性があっても、うれしそうに家族の時間を過ごす新郎新婦やご両親の姿があれば、対面の時間を少し多めにとることもあるそうですよ。

このようにコットンハーバークラブ横浜には、その場その場で求められる要望に、柔軟に対応できるウエディングプランナーさんがそろっています。
そしてこのプランナーさんの「柔軟な対応力」が信頼につながり、多くの新郎新婦の満足度を高める理由となっているのです。

出典:gensen wedding | コットンハーバークラブ横浜

1-2. 装飾・装花のクオリティーは、ふたりの想いを形にできるかどうか

「想像以上のお花でした」
「ゲストから、お花も褒められました」
「家のコーディネートもお任せしたいくらい」

結婚式の後日に新郎新婦から寄せられる声の多くは、料理やサービススタッフに対するもの。しかしコットンハーバークラブ横浜には、会場装飾に対するコメントも寄せられます。
それもそのはず。コットンハーバークラブ横浜は、会場装飾のクオリティーにも定評がある結婚式場だからです。

フラワーコーディネーターさんが新郎新婦の希望を聞いて、テイクアンドギヴ・ニーズの倉庫からアイテムを取り寄せたり、ときには自分で作ったり手配したりしながらつくり上げた空間には、ふたりらしさが光ります。

大人な空間を求めていた新郎新婦の事例では、植物にもペイントを施し空間の雰囲気を統一しました。また、空間を彩る装花とは別に、サプライズの花束を用意したいという要望に対応したことも。

このようにコットンハーバークラブ横浜のフラワーコーディネーターさんは、新郎新婦の理想を実現するためにいろんな工夫をしてくれます。
そしてその工夫は結婚式当日、ゲストの目に「ふたりらしさ」として映るのです。

出典:gensen wedding | コットンハーバークラブ横浜

1-3. 1皿1皿に想いをこめた料理は、ゲストの心をしっかりつかむ

「とにかくゲストからも料理が好評でした」
「苦手な食材を他のもので代替してくれました」
「料理について質問したら、丁寧に答えてもらえました」

結婚式の後で多数のコメントが寄せられるのは、やはり料理についてです。コットンハーバークラブ横浜にも、「おいしかった」というコメントがたくさん届きます。

コットンハーバークラブ横浜のおいしいおもてなしは、シェフの丁寧なヒアリングからスタート。「使いたい、もしくは苦手な食材があるか」、「ソースの希望はあるか」など、新郎新婦の要望を細かく確認してもらえます。
また、招待するゲストのアレルギーや好みも抜かりなくチェックし、1皿1皿をカスタマイズしています。

しかもコットンハーバークラブ横浜は、結婚式の1週間前から仕込みを始める、無添加・手作りにこだわった料理が提供できる式場です。おいしさに加えて体への優しさもゲストに届けられますね。

またふたりの結婚式で出される料理の情報は、サービススタッフにもしっかりと共有されています。だから結婚式当日、ゲストから料理について質問されても、サービススタッフがその場で回答できるのです。

大勢の料理を作るのではなく、一人ひとりに合った1皿をたくさん届けるのがコットンハーバークラブ横浜流。
1皿1皿を届ける人に向けてカスタマイズするからこそ、ゲストの心をつかむおいしさが提供できるのだと思います。

出典:gensen wedding | コットンハーバークラブ横浜

1-4. 型にはまらない編集力と協力体制が生み出す、感動

「結婚式が終わってからもずっと、見ています」

このような声が届くほど人気の高いコンテンツが、コットンハーバークラブ横浜も属するテイクアンドギヴ・ニーズグループの結婚式のエンドロールムービーです。人気の理由は、「型にはまらない編集力」にあります。

通常、“挙式”や“披露宴”などプログラムごとに区切られた枠へ、撮った映像をはめ込んでいくことが多いエンドロールムービー。
テイクアンドギヴ・ニーズグループの式場ではプログラムの順序に捉われない編集をしているので、ふたりの結婚式の思い出深いシーンがたくさんつまった素敵な映像に仕上がると好評です。

さらにコットンハーバークラブ横浜では、いい一瞬を逃さないための協力体制も抜群。
ゲストを近くでサポートするサービススタッフは撮影しているカメラマンの姿をキャッチすると、さっとその場を離れたり料理を運ぶタイミングをあえてずらしたりして、映像に自分が写りこまないようにしています。

素敵なエンドロールムービーは、いい一瞬を切り取るためのスタッフの協力体制と、ふたりの結婚式でしか表現できない映像の編集力が支えているのです。

出典:gensen wedding | コットンハーバークラブ横浜

2. 式場スタッフのサポート力は、見えていないところの努力が支えている

新郎新婦の想いを丁寧にくみ取ってくれて、
柔軟な対応力があって、
サービスを届けるゲストのことを想ってくれて、
型にはまらないアイデアを持っていて、
スタッフ間の協力を惜しまない…。

このようなスタッフが素敵だと思われていることが、新郎新婦の声から見えてきました。そしてこの事実は、式場スタッフさんも理解しているのです。

だから式場スタッフの皆さんは研修や勉強会、ミーティングを定期的に開催し、日々スキルの向上に励み、その結婚式場ならではのサービスについて考えています。

コットンハーバークラブ横浜では、この式場でしか提供できない価値についてスタッフ全員が真剣に考え、いい結婚式をつくるための新しいアイデアを出しあっています。
取材時には、近隣の温浴施設やジムとタッグを組み、結婚式を挙げるカップル限定のお得なサービスが提供できないか検討されていました。

また各部門のスタッフさんも、常に新しいものを取り入れようと主体的に動かれています。特に驚かされたのは、フラワーコーディネーターさんの情報共有体制。

テイクアンドギヴ・ニーズグループでは定期的に、全国にある各拠点のフラワーコーディネーターがオンラインでミーティングを実施しています。
ここで共有されるのは主に、最近お手伝いした結婚式のなかで「これはイチオシ！」と思う装飾。その装飾に込められた新郎新婦の想いや、使用した素材などを細かく共有する場となっています。

さらにテイクアンドギヴ・ニーズグループのフラワーコーディネーターさんは、自分が担当した結婚式の装飾や装花を必ず写真におさめ、社内システムに登録します。
そして各拠点のフラワーコーディネーターさんは全拠点で見られるこのシステムを活用し、自身の装飾づくりの参考にしたり実際にアイテムを取り寄せたりして、提案の幅を広げているのです。

またテイクアンドギヴ・ニーズで人気のエンドロールムービーは、担当プランナーとビデオ制作会社の綿密な打ち合わせが結婚式当日の編集力を支えています。

担当プランナーさんは、「ふたりの結婚式のテーマ」「どんなゲストが参加するのか」「この映像を見た人にどうなってほしいのか」などの事項をシートへ記入。
さらに、ビデオ制作会社のスタッフにじっくりと口頭で内容を共有するので、ふたりの結婚式に対する想いが映像にも反映されるのです。

「担当するふたりの結婚式をとにかくいいものにしたい！」
この想いを強く持つスタッフがそろう結婚式場は、社内外の人と情報を密に共有し、新しいものを積極的に取り入れようとしています。

お客様から見えていないところで自身のスキルや式場のサービス向上のために努力を惜しまないスタッフの姿勢が、ふたりの結婚式を強力にサポートしているのです。