一生に一度の結婚式を任せるなら、こんな人たちに。気が利くスタッフを育てる環境とは｜The Club of EXCELLENT COASTオリジナル取材記事
結婚式場を探す際に重要視するポイントは人によってそれぞれ異なりますが、“スタッフのサポート力”に着目して式場を選ぶカップルも多くいます。
式場のスタッフは新郎新婦と結婚式をつくりあげていくだけでなく、ゲストへのおもてなしもする重要な存在です。
そこで今回は、スタッフの育成に力を入れている「The Club of EXCELLENT COAST」に取材を実施。
スタッフの育成方針や研修制度などについて詳しくお話をうかがってきました。 (取材：gensen wedding 編集部／文：三島莉永)
目次
出典:gensen wedding |ザ クラブ オブ エクセレント コースト （The Club of EXCELLENT COAST)
1. 気が利くスタッフを育成するために
皆さんは式場選びをする際に、どんなポイントにこだわりたいと考えていますか？
設備環境・内装の雰囲気・アクセスの良さ・披露宴で提供する料理…etc。
式場選びのポイントは人によって異なりますが、最近では“スタッフのサポート力”に着目して式場を選ぶカップルが増えています。
いくら設備が整っていても、内装がおしゃれでも、スタッフがきちんとサポートしていなければスムーズに結婚式を進めることは出来ません。
新郎新婦もゲストも快適に過ごせるよう、研修や勉強会を行なうなどスタッフの育成に力を入れている結婚式場も多くあります。
今回取材したThe Club of EXCELLENT COASTもそのひとつ。部署ごとに分かれて、勉強会やロールプレイング研修などを頻繁に実施するなど、スタッフの育成に力を入れています。
例えば、新郎新婦やゲストに対応するサービスマンやフロントスタッフは、“気が利く研修”を行ないます。“気が付く”ではなく、お客様から「この人、気が利くなぁ」と思ってもらえるような一歩踏み込んだ接客を学ぶ研修です。
このように実際の現場を想定した研修を行ない、お客様に喜んでいただけるように務めています。
1-1. アルバイトも社員と同様に学べる環境
結婚式場によって異なりますが、式場で働くスタッフの雇用形態は様々です。
例えば、披露宴会場の配膳サービススタッフはアルバイトを採用している会場も多く、中にはアルバイトの教育を派遣会社に一任している場合もあります。
しかし、「アルバイトだと、ちょっと不安…」という方もいらっしゃるのではないでしょうか？
The Club of EXCELLENT COASTでは、雇用形態を問わず自社にて徹底した研修を実施。
社員もアルバイトも同じように研修を受けているので、スタッフのサポート力は雇用形態を問わずお客様に満足していただけるようなレベルになっています。
1-2. 実際の現場を想定したロールプレイング研修
座学研修だけでなく、現場を想定したロールプレイング研修も行なっています。
例えば「足が不自由なおばあちゃんがいる場合はどう対応するべきか」といった状況を設定して、最適な接客方法を学ぶ研修です。
結婚式でよく起こりそうな場面を想定しながら研修を行なっているので、実際に現場で似たような場面に遭遇したときも対応しやすくなります。
1-3. 1ヵ月に1回、他の結婚式場で研修を実施
The Club of EXCELLENT COASTを運営している株式会社ブライダルプロデュースでは、全国に多数の結婚式場を展開しています。
その強みを活かして、務めている式場とは別の式場にて1ヵ月に1回研修を実施。スタッフが式場見学に来たお客様役として、他の式場で接客を受けます。
ヒアリング、式場見学、見積もり、試食会など約1日かけてすべてのサービスを体験して、お客様目線に立った意見を共有することで、サービスの向上や新商品の開発に繋げています。
「見る側」と「見られる側」をどちらも経験できるので、よりお客様に寄り添った接客を学べるのです。
1-4. “お客様が結婚式を楽しみにしてくれる”ことがゴール！
The Club of EXCELLENT COASTのウエディングプランナーが目指しているゴールは“成約をいただくこと”ではなく、“お客様が結婚式を楽しみにしてくれること”。
自分本位な接客や、式場を売り込む接客はロールプレイング研修にてスタッフ同士指摘しあいます。
「今の言い方はお客様想いじゃないと思う」
「その接客は、“私は、私は”ってすごく主語的になっているよね」
などと、お互いに指摘しあうことでスタッフ力を磨いています。
結婚式は長い期間をかけて準備して行なうもの。
その上で“誰とどうやって結婚式をつくりあげていくか”は、結婚式を挙げる上でとても重要なポイントになります。
お客様のことを一番に考える研修を受けているスタッフとなら、きっと理想の結婚式が叶えられるでしょう。
出典:gensen wedding |ザ クラブ オブ エクセレント コースト （The Club of EXCELLENT COAST)
2. 新郎新婦の意見はもちろん、プランナーの意見もサービスに反映
式場や結婚式に対する新郎新婦の意見は、一般的に現場のウエディングプランナーの元に集まります。そのため、集められた要望を今後のサービスに活かせるかどうかは、実質ウエディングプランナー次第になることも。
そこから先は社内でのやり取りになるため、「きちんと声が届いているのかな？」と不安に思う方もいらっしゃるのではないでしょうか。
The Club of EXCELLENT COASTでは、月に1度ウエディングプランナーが定期的に集まって、演出やサービスのアイディアを出し合う場を設けています。
その場では、新郎新婦の意見はもちろん、現場で働くウエディングプランナーの意見もサービスに反映。集めた意見を今後のサービスや商品開発に活かしているのです。
決まった頻度で意見を共有する場が設けられていれば、お客様の意見を漏らすことなく共有出来ます。また、多数の現場に携わっているウエディングプランナーだからこそ提案出来る意見も大切にしているので、細かい部分にまで行き届いたサービスを考案出来ますよ。
出典:gensen wedding |ザ クラブ オブ エクセレント コースト （The Club of EXCELLENT COAST)
3. 子どもや年配のゲスト専任案内スタッフ“ラポール”
一般的に結婚式場のスタッフというと、サービスマンやフロントスタッフ、衣装・ヘアメイクスタッフ、シェフ、パティシエなど、様々な職種が活躍しています。
それぞれ仕事内容は違えど、理想の結婚式を叶えられるようにサポートしてくれる大切な存在です。
取材したThe Club of EXCELLENT COASTでは、独自のサービスで“ラポール”と呼ばれるスタッフを配置。
ラポールとは子どもや年配のゲスト専任の案内スタッフです。サービスマンとは違って料理の提供などは一切行わず接客に専念しているので、細かい部分にまでしっかりとサービスが行き届きます。
このサービスを実施しているのは、現状The Club of EXCELLENT COASTだけ。
式場利用後のアンケートでも高評価を得ているサービスです。
例えば子ども連れのゲストには、結婚式当日にラポールのLINEに繋がるQRコードが印刷された名刺を配布。
ラポールは常にスマートフォンを携帯しているので、「子どもが泣いちゃったから、あやしてほしい」とメッセージを送れば、ラポールがその場に駆けつけて子どもの面倒を見てくれます。
またラポールは、年配のゲストが不自由を感じることなく快適に過ごすための教育を受けているため、おじいさまやおばあさまを結婚式に招待するべきか迷っている方も安心ではないでしょうか。
出典:gensen wedding |ザ クラブ オブ エクセレント コースト （The Club of EXCELLENT COAST)
4. 利用後のアンケート結果は、本社を含めて全員で共有
多くの結婚式場では、式場を利用したカップルに利用後のアンケートを実施。そのアンケート結果をもとに、新商品の開発やサービスの向上に向けて工夫を凝らしています。
The Club of EXCELLENT COASTでも、利用後にアンケートを配布。料理や接客など、部門別にアンケートを取り、良かった点も悪かった点も、お客様からいただいた意見は現場だけでなく本社も含めて全員で共有しています。
そのアンケート結果をもとに生まれたサービスが、前述でご紹介した“ラポール”。元々はフロントを担当していたスタッフに「とても気が利いていて良かった」というお客様の声が多数寄せられたのをキッカケに、ラポールという職種を新たに配置しました。
お客様の声を反映して生まれたラポールは好評で、中には「ラポールという存在が、式場を決定するキッカケになった」というカップルもいます。
このようにThe Club of EXCELLENT COASTでは、お客様の声が直接本社まで届く環境をつくり、より満足度の高い結婚式づくりを心掛けています。
出典:gensen wedding |ザ クラブ オブ エクセレント コースト （The Club of EXCELLENT COAST)
5. まとめ│式場スタッフは、一生に一度の結婚式をサポートしてくれる重要な存在
理想の結婚式を叶えるためには、会場の設備環境だけでなくスタッフのサポート力も重要です。
また、結婚式は親や親族、仲の良い友人など自分たちにとって大切な存在を招く場。参列してくれたゲストには心を込めたおもてなしをしたいですよね。
ゲストへのおもてなしは披露宴の料理や引き出物だけではありません。気の利いた接客こそ、ゲストへの最大のおもてなしとなるでしょう。
今回取材したThe Club of EXCELLENT COASTのように、ゲストの声を反映させたサービスや、細かい部分にまで目が届く案内専任のスタッフがいれば、ゲストの満足度は格段に上がるはずです。
式場のスタッフは、一生に一度の結婚式を任せる重要な存在。
二人の理想の結婚式を叶えるためにも、大切なゲストに快適に過ごしてもらうためにも、式場を探す際にはスタッフ力にも着目してみてください。
出典:gensen wedding |ザ クラブ オブ エクセレント コースト （The Club of EXCELLENT COAST)
